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Ouvir relato de profissionais do Direito e empresários do mundo inteiro nos fazem compreender melhor o viés econômico, cultural e até etário presente na Experiência do Cliente.
A percepção do cliente muda de acordo com o contexto que ele vive, a sua expectativa também e por isso a entrega das empresas e escritórios deve acompanhar essas tendências e estar apta a servir a todos de forma global.
Se não, vejamos:
Em países em desenvolvimento, os consumidores podem valorizar produtos e serviços que ofereçam funcionalidade, durabilidade e acessibilidade a preços mais baixos.
Por outro lado, em países desenvolvidos, os consumidores podem valorizar mais a inovação, a sustentabilidade e a experiência do cliente. Marcas que demonstram compromisso com questões sociais e ambientais também podem ser mais valorizadas em países desenvolvidos.
Na Alemanha, por exemplo, segundo Tomás Duarte, CEO da maior empresa de plataforma de NPS e satisfação do cliente da América Latina, dificilmente os clientes avaliam as empresas com nota 10.
Você sabe por quê?
Nos países mais desenvolvidos os clientes costumam ser mais exigentes.
Por outro lado, no Brasil a nota mais comum é 10 pois é um país menos desenvolvido e por consequência com menos acesso a experiências excepcionais, logo, os Brasileiros de um modo geral, acabam “normalizando” experiências ruins e dando 10 para experiências menos ruins.
Está presente nesse fato, além do viés econômico, também o viés cultural pois os Brasileiros costumam ser mais pessoais, emotivos e calorosos e por isso tantas notas 10.
O viés etário é evidente quando observamos a percepção dos clientes sobre o “Tempo de espera” ou “Tempo de resposta” de algum serviço por exemplo.
Os clientes mais jovens, especialmente, têm uma expectativa alta com relação a agilidade e velocidade das interações de um modo geral.
Isso porque, são acostumados a consumir informações em ritmo acelerado, navegando rapidamente por diferentes plataformas e conteúdo online.
Desenvolveram um paladar digital e transferem isso como uma expectativa para todas as suas Experiências.
Não querem esperar, possuem baixa tolerância à lentidão e a complexidade em experiências digitais ou não.
Todos esses fatores reforçam a importância de empresas e escritórios de advocacia olharem o cliente de forma individual, hiperpersonalizada e assim atendê-los de forma satisfatória e atual.
Bruna Oliveira
Sócia da Nelson Wilians Advogados
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